Torniamo indietro nel tempo, dove tutto è cominciato. Come sono stati gli anni in Luiss, che ricordi conservi?

Sono ricordi piacevoli per mille aspetti. Grazie alle dimensioni di Luiss ho avuto la possibilità di costruire legami con i professori e con i colleghi; inoltre la didattica fatta anche di case history e paper work è stata un’occasione per sviluppare un approccio concreto e tangibile. Inoltre, ho avuto la fortuna di partecipare al programma Luiss Sport, che iniziava proprio quando sono entrato in Università, e di giocare nella squadra di basket. Una bellissima iniziativa che ho visto crescere nel tempo e che mi ha permesso di coniugare le velleità sportive e continuare il mio percorso di studi.

Cosa ti ha lasciato lo sport universitario?

A differenza di chi rimane a fare l’atleta professionista e poi costruisce un futuro dopo lo sport, per me è stata una grande palestra in ottica di dinamiche di gruppo, gestione dello spogliatoio e di leadership, preziosa anche da un punto di vista professionale.

Provando a costruire una linea del tempo: quali sono le tappe cruciali della carriera che hai costruito?

Dopo la Laurea ho vissuto un periodo di orientamento e di esplorazione: ho fatto per un breve periodo di tempo il servizio civile e poi sono andato in Cina per sviluppare un robot di edutainment per bambini. Senza alcuna esperienza professionale, ma con tanta voglia di fare, ho iniziato a lavorare nel mercato del giocattolo. Quindi sono tornato in Italia e per 3 anni sono rimasto in questo fantastico settore, per un’azienda sarda, cresciuta in maniera esponenziale, che mi ha portato prima a New York e poi a Dublino. Dopo questa fase di avventura, sono entrato in Bain & Company con l’obiettivo di costruire la mia cassetta degli attrezzi mentali, grazie alla possibilità di seguire progettualità diverse su molteplici clienti e industrie. Dopo 4 anni, però, mi mancava quella ownership dei progetti, la gestione del team e delle risorse, e quindi sono passato in Philip Morris, un’azienda che presta grande attenzione alle persone, alla formazione e con interessanti opportunità di job rotation che mi ha permesso di passare dalla strategy, al marketing fino al sales nelle regioni del Sud Italia. Tornato a Roma come responsabile di Marlboro mi sono avvicinato al mondo digitale per poi accettare la sfida di De’ Longhi che mi ha chiamato in Veneto per occuparmi di marketing strategico e guidare tutta la digital trasformation del gruppo. Da un anno e mezzo seguo anche l’e-commerce e la gestione global di Amazon.

Le esperienze che hai raccontato hanno tutte il sapore della sfida e dell’innovazione, insomma, trasmettono grande passione. Che trasformazioni hai visto nel settore digitale dal tuo punto d’osservazione?

Il mondo va sempre più veloce, la situazione è sempre più fluida e questo vale ancora per il mondo digitale. L’approccio è osservare queste repentine evoluzioni e i cambiamenti nel modo digitale mettendo in prospettiva le logiche del consumatore con una lente in grado di decodificare quel che serve da un punto di vista di business. Personalmente, cerco di stare vicino agli sviluppi e ai cambiamenti tecnologici, inoltre ho un team di circa 30 persone, sono loro i veri talenti che captano più da vicino le ultime evoluzioni a cui mi affido per fare accadere alcune cose, offrendo loro il frame work di riferimento del business.

Cosa è cambiato in questi ultimi due anni di pandemia?

Non c’è dubbio che il comportamento del consumatore sia cambiato con il Covid, anche se in alcuni casi credo si possa parlare più di un’accelerazione. Durante la pandemia coloro che non acquistavano online, in particolare quei mercati come in Italia dove il digital non è così maturo, hanno scoperto che tutto sommato non è fondata la paura di usare la carta di credito online, anzi l’esperienza dell’utente può esser ancora più semplice.

“Experience” sembra proprio la parola chiave, oggi. Quanto lavoro c’è dietro le quinte del digitale?

C’è molto studio che sarà sempre più profondo per tutta una serie di fattori. In primo luogo, perché quello che rientra nella consumer journey mapping o service design ha tanti scopi, non solo raggiungere il consumatore, raccontando la proposizione di una azienda, ma è necessario per capire tutto il percorso dell’utente che non era a conoscenza del brand, inizia a considerare alcune opzioni di acquisto e finalizza le operazioni d’acquisto.

Quindi il bello del digitale è che riesce a curare diversi touch point digitali – il sito, l’e-mail, i social, le app – e a metterli a sistema, creando una vera e propria esperienza per consumatori sempre più demanding e abituati ad avere un dialogo aperto, che è l’altra grande sfida dei brand di oggi. Tanti hanno paura di entrare nel mondo dei social perché si devono confrontare, si devono porre in dialettica e in conversazione con il consumatore e questo grande paradigma è cambiato negli ultimi 10 anni.

La dimensione fisica che fine farà?

Il fisico non sparisce sicuramente, si parla tanto di omni-channel journey non a caso. Il fisico sarà sempre lì, soprattutto per una categoria come la nostra, ossia per uno scontrino elevato e per un prodotto che vuoi capire bene anche nelle sue forme e nelle sue dimensioni. Quindi, per quanto la crescita dell’online sia quella che ha trainato negli ultimi anni e pesa in maniera importante, il retail non sparirà mai, cambieranno le formule di business, sarà sempre più orientato al servizio, sarà una parte fondamentale nella parte di discovery dei nostri prodotti, ma no, non sparisce! Sicuramente le catene retail per rimanere aperte dovranno ottimizzare la propria struttura operativa per rendere il business sostenibile. Quindi, sempre più, proveremo a integrare i due canali e non viverli in competizione.

Steve Jobs diceva “per unire i puntini bisogna solamente guardare dietro”. Cosa consiglieresti ad un giovane laureato che sta vivendo quel momento di orientamento che raccontavi all’inizio?

Direi di non aspettare. Io, sbagliando, ho aspettato fino alla laurea per capire cosa ci fosse fuori dall’università. Quindi direi di cercare di massimizzare ogni tipo di esposizione al mondo aziendale, che vuol dire stage, tirocini, confronti con chi lavora già in azienda. E ancora, accendere ogni radar, partecipare e seguire eventi, blog, podcast di settore, perché ormai il confine fra l’università e il mondo lavorativo si è ridotto moltissimo. In altre parole, rimanere curiosi. E credo sia un suggerimento valido ad ogni età!

Virginia Gullotta, Giornalista